Zoom sur le secteur qui a su le mieux tirer parti du digital : le tourisme

Page Facebook-Auvergne Tourisme
Photo (CRT Auvergne-dr) : La page Facebook de la destination Auvergne : 100% nature et des photos soignées.

Dès le début des années 2000, le secteur du tourisme a innové et pris le virage numérique en passant au e-commerce. En termes de marketing territorial, les réseaux sociaux ont apporté une visibilité encore plus forte au tourisme. Petit panorama de stratégies digitales qui fonctionnent bien.

Dans son récent classement mondial de la compétitivité, le World economic Forum classe la France N°2 parmi les pays les plus performants au monde, juste derrière l’Espagne. Les critères intègrent la qualité des infrastructures publiques, les capacités hôtelières ou l’accueil. La France arrive également en seconde position pour son offre culturelle. Avec un musée le plus visité au monde, Le Louvre qui draine 9,8 millions de visiteurs. Selon L’Echo Touristique, « la Suisse se distingue en matière de développement durable, le Brésil en matière de ressources naturelles… »
Les réseaux sociaux choisis contribuent clairement à générer du trafic et de la notoriété chez les professionnels du tourisme. Y compris dans le secteur culturel ! Pour Le Louvre, le fil Twitter compte 329 000 followers pour 6150 Tweets tandis que sa page Facebook enregistre 1,6 million de fans…Chaque exposition ou événement y est mentionné. Un commissaire d’exposition participe à une séance de questions sur Facebook pour une exposition concernant Velasquez. Bref, le musée sait se rapprocher de son public et passer du réel au digital, en organisant aussi des concours ponctuels.
Le Languedoc : une segmentation digitale qui paie
Côté destination touristique, Le Languedoc a réalisé un travail de fonds en prenant année après année des parts de marché. La page Facebook Sud de France Languedoc-Roussillon (36 000 fans) joue la carte de l’authenticité et de la destination grand public et familiale. Les ressources naturelles, les petits villages, les spécialités du sud et un alignement très dynamique de stations balnéaires facilitent le travail avec des photos alléchantes. Le Comité régional a segmenté l’offre en créant une page dédiée au Cercle Prestige Languedoc (châteaux, chambres d’hôtes luxueuses, restaurants gastronomiques…) mais aussi Vin Sud de France, page mettant en valeur la diversité d’un vignoble immense ; sans oublier Qualité Sud de France (produits régionaux) ou encore Golf prestige Sud de France, Montagnes Sud de France…Aucun public n’est oublié et il est traité avec une ligne éditoriale distincte. Au final, la région augmente chaque année ses parts de marché visiteurs et sait aller chercher des touristes dans toute l’Europe.
L’Auvergne joue la carte nature
Plus haut, au centre de la France, l’Auvergne a mis en place une stratégie digitale intégrant plusieurs canaux, qui fonctionne plutôt bien. La page Facebook (34 000 fans) est particulièrement active quotidiennement en postant des photos soignées de nature brute, les volcans, destination phare des randonneurs, des montagnes pour l’hiver, un positionnement 100% nature qui caractérise bien la région. Le fil Twitter est particulièrement dynamique avec 21000 followers, sans oublier Instagram où des photos plus amateurs sont diffusées.
Bien sûr, la plupart des agences de voyage, des hôtels indépendants, des chambres d’hôtes ont massivement investi les réseaux sociaux. Certaines pages Facebook ou fils Twitter offrent une véritable visibilité complémentaire à des petites structures. Le référencement de leur site internet augmente et la créativité de certains compense leur isolement géographique, à condition d’y consacrer du temps de manière constante. Bonne saison touristique aux professionnels du tourisme ! A votre disposition pour toute demande d’accompagnement éditorial et digital.
Fr.N.

Les fournisseurs de l’hôtellerie innovent mais ne le font pas assez savoir

Mr P. de Montclos, PDG de Garnier-Thiebaut, basé dans les Vosges-Lorraine-distribué dans de nombreux hôtels du monde entier. Photo : Eric MANGEAT/GP-Copyright-contenusetstrategies.com
Mr P. de Montclos, PDG de Garnier-Thiebaut, basé dans les Vosges-Lorraine-distribué dans de nombreux hôtels du monde entier. Photo : Eric MANGEAT/GP-Copyright-contenusetstrategies.com

Alors que le magazine 60 millions de consommateurs a mis le nez dans la cuisine très rentable des OTA présents sur les sites de réservation en ligne (hôtellerie et voyagistes), les hôteliers commencent à s’organiser pour reprendre en main leur communication. La chute de fréquentation due aux attentats du 7 janvier devrait rebattre les cartes de cet écosystème web qui dévore les marges des hôteliers et de leurs fournisseurs.
La SNCF a annoncé à grand renfort de blogs spécialisés sa mutation vers la digitalisation. Tout comme Air France, ils pratiquent depuis de longues années le yield management (remplissage des sièges à différents prix pour voyager à plein).
Visiblement, une partie du secteur de l’assurance migre massivement vers l’utilisation des données clients et va investir des sommes conséquentes dans le cloud. Les grands comptes devraient suivre dans la plupart de leurs domaines. Qu’en est-il de hôtellerie ? Secteur très dynamique, le tourisme a intégré sa mutation digitale parmi les 1ers secteurs économiques. Les OTA (Booking, Expedia, etc) ont su conquérir le secteur au niveau mondial via les sites d’avis en ligne, impactant fortement les marges des entrepreneurs hôteliers. Accor a réagi en internalisant de plus en plus le modèle.
Attentats et inefficacité des OTA pour les hôtels
La période de vaches maigres que connaît depuis un mois l’hôtellerie de luxe parisienne suite aux attentats du 7 janvier 2015 a sans doute été une phase active de remise en question pour les managers indépendants. Les OTA ont beau cannibalisé les moteurs de recherche (Google, Yahoo…), ça ne suffit plus à faire venir les touristes. En effet, cette standardisation de l’industrie touristique semble prendre l’eau-malgré des rachats successifs aux USA- vis-à-vis de clients de plus en plus méfiants par les nombreux avis bidonnés postés par des concurrents, des clients râleurs professionnels, sans oublier les témoignages flagorneurs et faussement enthousiastes qui ne font plus illusion.
Depuis l’arrêt européen (cf. http://abrege.eu/3a91m) de mi-décembre 2014 permettant aux hôteliers de choisir librement leur prix sans en référer aux OTA (et ce malgré des contrats juridiques de droit américain), et d’après les témoignages d’hôteliers sur les forums spécialisés, les ruptures de contrat –arrivés à échéance- commencent à s’enchainer.
Assez logiquement, la reprise en main plus humaine et authentique de leur communication web devrait monter fortement en puissance en France dans les prochains mois. Au-delà de l’hôtellerie indépendante qui a bien compris le mécanisme tronqué –et rarement gagnant-gagnant des sites d’avis archi-saturés-les prochains à reprendre la parole légitimement sont les fournisseurs de ces mêmes hôteliers qui continuent à innover, comme constaté au dernier salon Equip’hotel qui s’est tenu à Paris. Charge à eux de faire mieux connaître la qualité de leur production souvent localisée en France et en Europe afin de toucher l’hôtellerie familiale et tisser des partenariats puis reprendre en main leur visibilité web.
Fr.N. www.contenusetstrategies.com copyright Fév 2015

Accor, le géant mondial de l’hôtellerie dope sa stratégie digitale

 

Face aux OTA (Booking, Expedia, Hotels.com, HRS), Accor, le leader Français présent sur les 5 continents vient de racheter une application permettant de centraliser ses informations de voyage, développée par la start-up Wipolo. 225 millions d’euros seront investis dans le digital dont 150 millions dans les deux ans !

Petit rappel des faits : avec la montée en puissance des sites de réservation en ligne, toute l’hôteAéroport-Roissy-Article Accor-stratégie digitale copyright fr.N.llerie, de chaîne ou indépendante a vu ses marges considérablement grignotées pour être bien positionnée sur les OTA. D’après La Tribune, « les réservations en ligne comptent pour 7 à 14% des revenus des grands groupes comme Accor…une part qui a doublé depuis 2008 selon les estimations d’Exane BNP Paribas. » Pour l’hôtellerie indépendante, les marges demandées par certains OTA peuvent atteindre des pourcentages bien supérieurs…d’après les retours terrain.
Les réservations en ligne, notamment par mobile ne cessent de progresser puisqu’elles représentent 35% des ventes du groupe Accor dont 18% proviennent des sites coporate Accor, 17% étant issus des agences de réservations en ligne. D’après ce qui est constaté aux Etats-Unis, Sébastien Bazin, le PDG d’Accor mise sur le mobile grâce à sur une solide stratégie digitale : « les ventes sur internet pourraient passer le cap des 50% dans un avenir proche » (Le Figaro économie).

Accor souhaite maîtriser en direct sa stratégie web
Présent sur les cinq continents, groupe français mondialisé présent sous 13 enseignes différentes couvrant toutes les gammes d’hôtellerie, Accor avait déjà sa propre agence en ligne, Accorhotels.com et son programme de fidélisation clients (17 millions de membres).
En acquérant la start-up Française Wipolo, il intègrera aussi les réseaux sociaux dans sa stratégie digitale. D’après L’Echo touristique, « Wipolo vise tant la clientèle loisirs que les voyageurs d’affaires, d’où sa mise à disposition sur iOS, Android, Blackberry et Windowsphone. En complément de son côté pratique (accompagner le voyageur durant son voyage), le social est son autre dimension forte. » Wipolo est déjà présent sur Facebook et permet de partager ses voyages (textes, photos, vidéos) sur le plus important réseau social mondial. L’application transforme les mails de réservation d’un voyage (vols, trains, hôtels) en itinéraires de voyage pratique, consultables sur son portable.
Même si Accor ne va pas cesser de travailler avec les OTA, le groupe hôtelier aura désormais les moyens d’être un peu moins dépendant, notamment pour la fixation de ses prix. Mais il pourra aussi désormais accompagner ses clients tout au long de son parcours client. Ici, une présence maîtrisée sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter) grâce au savoir-faire de Wipolo permettrait à terme à la marque Française de concurrencer (un peu) Trip Advisor sur son propre terrain.
Une stratégie digitale qui devrait véritablement redonner de la vigueur à la marque grâce au développement considérable des usages de réservations en ligne (portables, smartphones, tablettes, PC, Mac) dans le secteur du voyage et du tourisme en général.
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Retour sur le salon e-commerce 2014 #ECP14 : l’éditorial paie

Voici quelques tendances constatées au salon e-commerce 2014 qui vient de se tenir à Paris. Zoom sur la conférence Facebook Marketing academy avec le témoignage de la saga du site de vins Millesima.com, négociant depuis 1983 à Bordeaux, et qui a clairement pris la vague digitale en mettant en place une stratégie éditoriale ciblée selon les différents marchés.Facebook marketing academy-ECP14

Après avoir participé aux premières éditions du salon e-commerce, où étaient rassemblés des stands un peu hétérogènes reflétant l’explosion et le dynamisme du secteur du e-commerce, la première impression qui se dégage de cette édition est celle d’un marché désormais très mature, structuré avec des acteurs internationaux ou Français hyper spécialisés.
Que ce soit en B to B ou en B to C, les réseaux sociaux sont désormais incontournables et la montée en puissance des smartphones et tablettes ont changé la donne. Déjà aux Etats-Unis, leur utilisation est supérieure au temps passé devant la télévision.

C’est donc ici que se trouvent les consommateurs ; les professionnels du marketing l’ont désormais bien compris. Alors que le click and collect se développe de plus en plus, ce qui représente une chance pour des milliers de petits commerçants (je sélectionne en ligne, j’achète et je vais chercher mon achat chez mon commerçant), je voudrai m’attarder sur le cas Millesima.com, grand témoin de la Facebook marketing academy. A l’origine, cette maison de négoce bordelaise utilisait le minitel, les ventes en salons, sur le terrain puis internet dès la fin des années 90.

Stratégie éditoriale forte et ciblée

Elle a réussi sa migration digitale avec succès. Les explications de son directeur marketing sont limpides : présente dans 14 pays avec plusieurs sites différents adaptés aux modes de consommation vin locaux, la société de vente en ligne de vins a investi dans des solutions micro-ciblées Facebook selon la cible commerciale à toucher, tandis qu’elle baissait progressivement ses budgets sur Google ad words, tout en restant présente sur des centaines de mots clés. La page Facebook de la marque compte désormais plus de 72000 membres. Mais au-delà de ce chiffre, lié au marché international de Millesima, le contenu est éditorialisé pour mettre en avant l’univers du vin, en plusieurs langues, et valoriser l’expertise de Millesima. On peut y trouver la mise en avant de services spécifiques (panachage de paniers lors d’événements comme Pâques). La page reflète une parfaite connaissance des clients et sait s’adapter à leurs attentes. Le travail éditorial est le fruit d’une équipe et celui d’un journaliste spécialisé, accompagné par quelques community managers. Un blog bien pensé complète cette stratégie de réseaux sociaux et consolide le référencement naturel puisque c’est l’éditorial (de qualité et unique, pas du copier-coller) qui prime durablement pour les algorithmes Google. Twitter parachève la e-réputation de la marque avec une stratégie digitale complémentaire.

Blog dédié aux pros du BTP chez Kiloutou
Bien sûr, il faut du temps pour arriver à ce résultat. Mais le consommateur, toute génération confondue a la sensation d’avoir affaire à une entreprise moderne, connectée. L’image de marque un peu poussiéreuse de certains négociants est balayée et la visibilité web, concrètement déployée, étage par étage.
Au-delà d’ateliers très spécialisés de #ECP 14, c’est sans doute ce cas d’école qui a le plus attiré mon attention. L’usage des réseaux sociaux, du point de vue éditorial et digital est ici totalement maîtrisé. Dans un secteur beaucoup plus technique, le BTP, le wikiblog de Kiloutou (Wikimat.fr) avec une stratégie de forum me semble également une belle réussite avec 8000 pros qui échangent sur leurs bonnes pratiques.
Derniers chiffres à retenir : 4,8 millions de baby-boomers et 2 millions de CSP+ sont sur Facebook en 2014. Si vous aviez encore des doutes sur la pertinence des réseaux sociaux, c’est maintenant qu’il faut passer à la transformation digitale.
Contenusetstrategies.com est là pour vous accompagner et vous conseiller  dans toutes ces étapes à mettre en place.

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La croissance des jeux vidéo, modèle économique pour les réseaux sociaux?

article-jeux-videosLe secteur des jeux vidéo est devenu une véritable industrie dans le monde. En France, le chiffre d’affaires dégagé est de 2,7 milliards d’euros. Soit 23 000 emplois directs et indirects. Le secteur a comme point commun avec les réseaux sociaux de poursuivre son développement via smartphones et tablettes.
Ce 22 août, L’Usine-digitale.fr annonce la transaction d’un milliard de dollars, en cours, du groupe chinois Zhongji holding pour racheter l’éditeur de Family Farm, qui a explosé grâce à Facebook ces dernières années. Avec 50 millions d’utilisateurs présents sur le réseau social mondial, la filiale du chinois Funplus Interactive fait coup double. Elle acquiert une base de données gigantesque et va pouvoir la démultiplier sur le marché chinois, en absorbant le savoir-faire développé et la notoriété acquise.
Le marché est très dynamique et a déjà dépassé l’industrie du cinéma, de la vidéo et de la musique. Avec 31 millions de joueurs en France répartis dans toutes les classes d’âge, à pratique égale hommes/femmes, l’industrie du jeu vidéo a réussi le pari de prolonger sa croissance avec l’arrivée des smartphones et plus progressivement des tablettes.
Même modèle de diffusion

L’usage des réseaux sociaux qui concerne indirectement les mêmes possesseurs de smartphones, tablettes n’en est qu’à ses balbutiements, même si la France ne semble pas en retard, tout comme elle était précurseur sur l’émergence des bloggeurs. L’influence passe de plus en plus par le numérique. Obama l’avait compris avant tout le monde avec des équipes qui ont testé « le brand marketing » à l’échelle des Etats-Unis. Il a gagné son élection et continue à s’en servir de manière ciblée.
Autre constat : en prenant les transports en commun (train, bus, métro, RER, bientôt avions sur certaines lignes), il suffit de voir les usagers rivés sur leurs écrans, toutes générations confondues ou presque, pour bien intégrer la mutation.
Les réseaux sociaux accompagnent la migration digitale

Quelle que soit votre marque, votre cible client, il semble bien que celle-ci soit très réceptive à ces moments de transport, utilisée à jouer, s’informer ou surfer (sur les réseaux sociaux). Les annonceurs américains ou anglo-saxons ont déjà migré une partie de leur budget pub captés à la presse puis à la télévision –dont les programmes captivent de moins en moins un public attiré par du sens et du contenu (hormis quelques chaînes publiques qui luttent pour diffuser de la qualité)-vers le web. Les développeurs de jeux vidéos l’ont bien intégré et désormais, les scénarios et les visuels 2D/3D sont d’une qualité supérieure chaque année.
Le marché énorme qui se développe mondialement est celui des jeux par smartphones. Facebook et Google y travaillent en R/D, quitte à le subventionner dans un premier temps. D’après une étude du Group M de 2012, 7 gamers sur 10 vont chercher des informations sur internet avant de passer à l’acte d’achat.
Même si les deux univers n’ont pas les mêmes objectifs, ils ont la même cible : les utilisateurs de smartphones, tablettes et bien sûr, PC/Mac. Sachant qu’un joueur passait déjà 4h11 par semaine à son passe-temps favori en 2012 (étude Groupe M), que les consommateurs à fort pouvoir d’achat sont multi-connectés (50% sont sur Facebook selon Audipresse premium 2013), les entreprises qui souhaitent être visibles par leur cible commerciale ne peuvent plus s’épargner une stratégie webmarketing adaptée sur les réseaux sociaux en 2014/2015. Leurs concurrents y sont déjà.

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Professionnels de l’hôtellerie : réappropriez-vous votre e-réputation !

hotel dax

Le secteur du tourisme a été l’un des premiers en France à basculer vers le e-commerce, ce qui a considérablement transformé le modèle classique de vente et de conseils de voyages auprès des clients. Très réactif aux changements technologiques, les tour-operators et les voyagistes ont su se positionner durablement sur ce canal de distribution.

En conséquence, les marges se sont tendues et l’effet « réservation au dernier moment » s’est fortement accéléré, le client attendant de plus en plus les offres de dernières minutes afin de profiter des « bonnes affaires ». Les prestations sont devenues plus discount pour ce type de voyages vendus pour remplir quelques avions ou hôtels, selon les règles du yield management (remplissage d’un train, avion avec des prix préférentiels selon l’anticipation de la réservation). Avec parfois, une déception des clients concernant le séjour touristique en question. De plus en plus de clients se renseignent désormais sur internet avant d’acheter un séjour touristique.

Rapport de force inégal et fragilité de l’hôtelier

En parallèle, la montée en puissance des sites de notation et de réservation comme Trip advisor ou Booking ont eu des conséquences parfois perverses sur de très nombreux hôteliers indépendants, toute classification confondue (de l’établissement sans étoiles jusqu’au 5 étoiles) et sur certaines chambres d’hôtes.

La dépendance  de l’hôtelier / de la chambre d’hôte -qui signe un contrat commercial espérant une visibilité maximale sur le web- à ces sites quasi- monopolistiques- provoque des dérives qui semblent à leurs yeux difficilement maîtrisables. Ces professionnels de l’hôtellerie  ne maîtrisent pas toujours les codes de fonctionnement des réseaux sociaux et l’impact sur la e-réputation de leur établissement.

L’anonymat des clients garantit parfois des conversations qui relèvent du café du commerce. La réaction de l’hôtelier, lorsqu’il  est critiqué est parfois véhémente et ce dernier ne se rend pas toujours compte de la portée des réactions épidermiques à l’échelle de tels sites. En effet,  les commentaires restent postés de manière durable.

Prise en main de sa propre stratégie web par l’hôtelier

La plupart des professionnels s’inquiètent d’un pouvoir de nuisance réel des avis de consommateurs. Ce constat concerne aussi bien les hôteliers indépendants que des mastodontes de l’hôtellerie comme Accor.

Mais certains hôteliers ont pris conscience du problème et commencent par reprendre en main leur propre communication via les réseaux sociaux. Tout d’abord, ils s’abstiennent de toute signature de contrats les liant pour une période définie juridiquement avec ces opérateurs américains ou ne les renouvellent pas.

Ensuite, ils bénéficient aujourd’hui de réseaux sociaux  à forte visibilité (Facebook, Twitter, Instagram…) qui leur permettent de reprendre la parole. Bien sûr, ce choix nécessite une formation avant de bien se familiariser avec l’utilisation des réseaux sociaux, utilisés selon une véritable stratégie éditoriale.

Fr.N.

Pour redevenir autonome dans votre communication web :

Connaissant très bien le secteur du tourisme/de l’hôtellerie et ses acteurs, nous pouvons vous accompagner à franchir cette étape, soit par la participation à une formation spécifiquement adaptée à votre secteur, l’hôtellerie, soit dans le cadre d’une mission de mise en place de la stratégie pertinente pour toucher votre clientèle.

Restant à votre écoute, vous pouvez me joindre à : frednicolas17@gmail.com pour plus d’informations.

La formation est assurée par deux professionnels (secteur hôtellerie et consultant digital/éditorial).  

Baromètre Ifop des réseaux sociaux 2013 : leurs notoriétés auprès du public

Les réseaux sociaux deviennent incontournables dans toute stratégie de communication-Source Ifop déc 2013
Les réseaux sociaux deviennent incontournables dans toute stratégie de communication-Source Ifop déc 2013

Il vient tout juste d’être livré. Il s’agit du dernier baromètre Ifop des réseaux sociaux 2013. Portant sur 50 réseaux sociaux, depuis 2007, il permet de voir les dernières tendances d’utilisation auprès du grand public.

Sans surprise, les réseaux sociaux les plus connus sont Facebook (connu à 97%), puis You Tube (95%) et Twitter (94%) qui monte sur la troisième marche du podium avec +5 points en 2013. Skype, qui a pris la place de

Windows live messenger (abandonné par Windows) arrive en 4ème position.

Google+ vient en 5ème position du réseau social le plus connu des Français (87%).

Parmi les tendances qui se confirment, Instagram (réseau social de partage de photos) fait une percée incontestable avec +32 points et est identifiée par 51% des Français. Pinterest reste très professionnel et assez peu utilisé du grand public en France (15% le connaissent).

Dailymotion et Deezer, deux réseaux sociaux bien identifiés

La vidéo et la musique dopent également la notoriété de réseaux sociaux comme Deezer, le leader Français (72%) et son concurrent Spotify (28%). Dailymotion a une notoriété importante  (86%) pour la vidéo et le streaming audio et vidéo (re-visionnage d’émissions, de clips, etc). Enfin, Les réseaux sociaux professionnels ont encore des progrès à faire, même si leur notoriété est en croissance. Linkedin demeure leader (47%) et Viadeo poursuit son chemin (36%). Tumblr, autre réseau social basé sur le micro-blogging (modèle Twitter) est connu par 23% des Français.

Niveau inscriptions à un réseau social, Facebook demeure leader avec 63% d’internautes inscrits en 2013. Skype (47%) ravit la 2nde place du fait du rachat des inscrits de Windows Live messenger. Copainsdavant.com, un des vétérans Français compte 36% des internautes inscrits.

On notera également des taux d’inscription à surveiller de près chez les plus de 50 ans : 52%  des 50-64 ans sont inscrits sur Facebook ou encore 43%, sur skype. Un segment de population à plus fort pouvoir d’achat qui devrait intéresser les professionnels du marketing.

Enfin, la prise en compte des réseaux sociaux dans toute stratégie de communication est désormais incontournable puisque 86% des internautes Français se déclarent membres d’au moins un réseau social en 2013. Ils étaient 20% en 2007.

Fr.N.-contenusetstrategies.com –Source Baromètre IFOP –Observatoire des réseaux sociaux-déc.  2013.

Quelques chiffres à retenir en 2013 concernant les réseaux sociaux

2,3 milliards d’internautes dans le monde

78% des Français utilisent les réseaux sociaux

66% se connectent au moins une fois par jour

Facebook compte 1, 060 milliard d’utilisateurs en 2013

26 millions de Français sont inscrits sur Facebook

Twitter dénombre 500 millions de membres dans le monde

Instagram a 100 millions d’utilisateurs dans le monde.