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Zoom sur le secteur qui a su le mieux tirer parti du digital : le tourisme

Page Facebook-Auvergne Tourisme

Photo (CRT Auvergne-dr) : La page Facebook de la destination Auvergne : 100% nature et des photos soignées.

Dès le début des années 2000, le secteur du tourisme a innové et pris le virage numérique en passant au e-commerce. En termes de marketing territorial, les réseaux sociaux ont apporté une visibilité encore plus forte au tourisme. Petit panorama de stratégies digitales qui fonctionnent bien.

Dans son récent classement mondial de la compétitivité, le World economic Forum classe la France N°2 parmi les pays les plus performants au monde, juste derrière l’Espagne. Les critères intègrent la qualité des infrastructures publiques, les capacités hôtelières ou l’accueil. La France arrive également en seconde position pour son offre culturelle. Avec un musée le plus visité au monde, Le Louvre qui draine 9,8 millions de visiteurs. Selon L’Echo Touristique, « la Suisse se distingue en matière de développement durable, le Brésil en matière de ressources naturelles… »
Les réseaux sociaux choisis contribuent clairement à générer du trafic et de la notoriété chez les professionnels du tourisme. Y compris dans le secteur culturel ! Pour Le Louvre, le fil Twitter compte 329 000 followers pour 6150 Tweets tandis que sa page Facebook enregistre 1,6 million de fans…Chaque exposition ou événement y est mentionné. Un commissaire d’exposition participe à une séance de questions sur Facebook pour une exposition concernant Velasquez. Bref, le musée sait se rapprocher de son public et passer du réel au digital, en organisant aussi des concours ponctuels.
Le Languedoc : une segmentation digitale qui paie
Côté destination touristique, Le Languedoc a réalisé un travail de fonds en prenant année après année des parts de marché. La page Facebook Sud de France Languedoc-Roussillon (36 000 fans) joue la carte de l’authenticité et de la destination grand public et familiale. Les ressources naturelles, les petits villages, les spécialités du sud et un alignement très dynamique de stations balnéaires facilitent le travail avec des photos alléchantes. Le Comité régional a segmenté l’offre en créant une page dédiée au Cercle Prestige Languedoc (châteaux, chambres d’hôtes luxueuses, restaurants gastronomiques…) mais aussi Vin Sud de France, page mettant en valeur la diversité d’un vignoble immense ; sans oublier Qualité Sud de France (produits régionaux) ou encore Golf prestige Sud de France, Montagnes Sud de France…Aucun public n’est oublié et il est traité avec une ligne éditoriale distincte. Au final, la région augmente chaque année ses parts de marché visiteurs et sait aller chercher des touristes dans toute l’Europe.
L’Auvergne joue la carte nature
Plus haut, au centre de la France, l’Auvergne a mis en place une stratégie digitale intégrant plusieurs canaux, qui fonctionne plutôt bien. La page Facebook (34 000 fans) est particulièrement active quotidiennement en postant des photos soignées de nature brute, les volcans, destination phare des randonneurs, des montagnes pour l’hiver, un positionnement 100% nature qui caractérise bien la région. Le fil Twitter est particulièrement dynamique avec 21000 followers, sans oublier Instagram où des photos plus amateurs sont diffusées.
Bien sûr, la plupart des agences de voyage, des hôtels indépendants, des chambres d’hôtes ont massivement investi les réseaux sociaux. Certaines pages Facebook ou fils Twitter offrent une véritable visibilité complémentaire à des petites structures. Le référencement de leur site internet augmente et la créativité de certains compense leur isolement géographique, à condition d’y consacrer du temps de manière constante. Bonne saison touristique aux professionnels du tourisme ! A votre disposition pour toute demande d’accompagnement éditorial et digital.
Fr.N.

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Professionnels de l’hôtellerie : réappropriez-vous votre e-réputation !

hotel dax

Le secteur du tourisme a été l’un des premiers en France à basculer vers le e-commerce, ce qui a considérablement transformé le modèle classique de vente et de conseils de voyages auprès des clients. Très réactif aux changements technologiques, les tour-operators et les voyagistes ont su se positionner durablement sur ce canal de distribution.

En conséquence, les marges se sont tendues et l’effet « réservation au dernier moment » s’est fortement accéléré, le client attendant de plus en plus les offres de dernières minutes afin de profiter des « bonnes affaires ». Les prestations sont devenues plus discount pour ce type de voyages vendus pour remplir quelques avions ou hôtels, selon les règles du yield management (remplissage d’un train, avion avec des prix préférentiels selon l’anticipation de la réservation). Avec parfois, une déception des clients concernant le séjour touristique en question. De plus en plus de clients se renseignent désormais sur internet avant d’acheter un séjour touristique.

Rapport de force inégal et fragilité de l’hôtelier

En parallèle, la montée en puissance des sites de notation et de réservation comme Trip advisor ou Booking ont eu des conséquences parfois perverses sur de très nombreux hôteliers indépendants, toute classification confondue (de l’établissement sans étoiles jusqu’au 5 étoiles) et sur certaines chambres d’hôtes.

La dépendance  de l’hôtelier / de la chambre d’hôte -qui signe un contrat commercial espérant une visibilité maximale sur le web- à ces sites quasi- monopolistiques- provoque des dérives qui semblent à leurs yeux difficilement maîtrisables. Ces professionnels de l’hôtellerie  ne maîtrisent pas toujours les codes de fonctionnement des réseaux sociaux et l’impact sur la e-réputation de leur établissement.

L’anonymat des clients garantit parfois des conversations qui relèvent du café du commerce. La réaction de l’hôtelier, lorsqu’il  est critiqué est parfois véhémente et ce dernier ne se rend pas toujours compte de la portée des réactions épidermiques à l’échelle de tels sites. En effet,  les commentaires restent postés de manière durable.

Prise en main de sa propre stratégie web par l’hôtelier

La plupart des professionnels s’inquiètent d’un pouvoir de nuisance réel des avis de consommateurs. Ce constat concerne aussi bien les hôteliers indépendants que des mastodontes de l’hôtellerie comme Accor.

Mais certains hôteliers ont pris conscience du problème et commencent par reprendre en main leur propre communication via les réseaux sociaux. Tout d’abord, ils s’abstiennent de toute signature de contrats les liant pour une période définie juridiquement avec ces opérateurs américains ou ne les renouvellent pas.

Ensuite, ils bénéficient aujourd’hui de réseaux sociaux  à forte visibilité (Facebook, Twitter, Instagram…) qui leur permettent de reprendre la parole. Bien sûr, ce choix nécessite une formation avant de bien se familiariser avec l’utilisation des réseaux sociaux, utilisés selon une véritable stratégie éditoriale.

Fr.N.

Pour redevenir autonome dans votre communication web :

Connaissant très bien le secteur du tourisme/de l’hôtellerie et ses acteurs, nous pouvons vous accompagner à franchir cette étape, soit par la participation à une formation spécifiquement adaptée à votre secteur, l’hôtellerie, soit dans le cadre d’une mission de mise en place de la stratégie pertinente pour toucher votre clientèle.

Restant à votre écoute, vous pouvez me joindre à : frednicolas17@gmail.com pour plus d’informations.

La formation est assurée par deux professionnels (secteur hôtellerie et consultant digital/éditorial).  


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