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Les fournisseurs de l’hôtellerie innovent mais ne le font pas assez savoir

Mr P. de Montclos, PDG de Garnier-Thiebaut, basé dans les Vosges-Lorraine-distribué dans de nombreux hôtels du monde entier. Photo : Eric MANGEAT/GP-Copyright-contenusetstrategies.com

Mr P. de Montclos, PDG de Garnier-Thiebaut, basé dans les Vosges-Lorraine-distribué dans de nombreux hôtels du monde entier. Photo : Eric MANGEAT/GP-Copyright-contenusetstrategies.com

Alors que le magazine 60 millions de consommateurs a mis le nez dans la cuisine très rentable des OTA présents sur les sites de réservation en ligne (hôtellerie et voyagistes), les hôteliers commencent à s’organiser pour reprendre en main leur communication. La chute de fréquentation due aux attentats du 7 janvier devrait rebattre les cartes de cet écosystème web qui dévore les marges des hôteliers et de leurs fournisseurs.
La SNCF a annoncé à grand renfort de blogs spécialisés sa mutation vers la digitalisation. Tout comme Air France, ils pratiquent depuis de longues années le yield management (remplissage des sièges à différents prix pour voyager à plein).
Visiblement, une partie du secteur de l’assurance migre massivement vers l’utilisation des données clients et va investir des sommes conséquentes dans le cloud. Les grands comptes devraient suivre dans la plupart de leurs domaines. Qu’en est-il de hôtellerie ? Secteur très dynamique, le tourisme a intégré sa mutation digitale parmi les 1ers secteurs économiques. Les OTA (Booking, Expedia, etc) ont su conquérir le secteur au niveau mondial via les sites d’avis en ligne, impactant fortement les marges des entrepreneurs hôteliers. Accor a réagi en internalisant de plus en plus le modèle.
Attentats et inefficacité des OTA pour les hôtels
La période de vaches maigres que connaît depuis un mois l’hôtellerie de luxe parisienne suite aux attentats du 7 janvier 2015 a sans doute été une phase active de remise en question pour les managers indépendants. Les OTA ont beau cannibalisé les moteurs de recherche (Google, Yahoo…), ça ne suffit plus à faire venir les touristes. En effet, cette standardisation de l’industrie touristique semble prendre l’eau-malgré des rachats successifs aux USA- vis-à-vis de clients de plus en plus méfiants par les nombreux avis bidonnés postés par des concurrents, des clients râleurs professionnels, sans oublier les témoignages flagorneurs et faussement enthousiastes qui ne font plus illusion.
Depuis l’arrêt européen (cf. http://abrege.eu/3a91m) de mi-décembre 2014 permettant aux hôteliers de choisir librement leur prix sans en référer aux OTA (et ce malgré des contrats juridiques de droit américain), et d’après les témoignages d’hôteliers sur les forums spécialisés, les ruptures de contrat –arrivés à échéance- commencent à s’enchainer.
Assez logiquement, la reprise en main plus humaine et authentique de leur communication web devrait monter fortement en puissance en France dans les prochains mois. Au-delà de l’hôtellerie indépendante qui a bien compris le mécanisme tronqué –et rarement gagnant-gagnant des sites d’avis archi-saturés-les prochains à reprendre la parole légitimement sont les fournisseurs de ces mêmes hôteliers qui continuent à innover, comme constaté au dernier salon Equip’hotel qui s’est tenu à Paris. Charge à eux de faire mieux connaître la qualité de leur production souvent localisée en France et en Europe afin de toucher l’hôtellerie familiale et tisser des partenariats puis reprendre en main leur visibilité web.
Fr.N. www.contenusetstrategies.com copyright Fév 2015


Professionnels de l’hôtellerie : réappropriez-vous votre e-réputation !

hotel dax

Le secteur du tourisme a été l’un des premiers en France à basculer vers le e-commerce, ce qui a considérablement transformé le modèle classique de vente et de conseils de voyages auprès des clients. Très réactif aux changements technologiques, les tour-operators et les voyagistes ont su se positionner durablement sur ce canal de distribution.

En conséquence, les marges se sont tendues et l’effet « réservation au dernier moment » s’est fortement accéléré, le client attendant de plus en plus les offres de dernières minutes afin de profiter des « bonnes affaires ». Les prestations sont devenues plus discount pour ce type de voyages vendus pour remplir quelques avions ou hôtels, selon les règles du yield management (remplissage d’un train, avion avec des prix préférentiels selon l’anticipation de la réservation). Avec parfois, une déception des clients concernant le séjour touristique en question. De plus en plus de clients se renseignent désormais sur internet avant d’acheter un séjour touristique.

Rapport de force inégal et fragilité de l’hôtelier

En parallèle, la montée en puissance des sites de notation et de réservation comme Trip advisor ou Booking ont eu des conséquences parfois perverses sur de très nombreux hôteliers indépendants, toute classification confondue (de l’établissement sans étoiles jusqu’au 5 étoiles) et sur certaines chambres d’hôtes.

La dépendance  de l’hôtelier / de la chambre d’hôte -qui signe un contrat commercial espérant une visibilité maximale sur le web- à ces sites quasi- monopolistiques- provoque des dérives qui semblent à leurs yeux difficilement maîtrisables. Ces professionnels de l’hôtellerie  ne maîtrisent pas toujours les codes de fonctionnement des réseaux sociaux et l’impact sur la e-réputation de leur établissement.

L’anonymat des clients garantit parfois des conversations qui relèvent du café du commerce. La réaction de l’hôtelier, lorsqu’il  est critiqué est parfois véhémente et ce dernier ne se rend pas toujours compte de la portée des réactions épidermiques à l’échelle de tels sites. En effet,  les commentaires restent postés de manière durable.

Prise en main de sa propre stratégie web par l’hôtelier

La plupart des professionnels s’inquiètent d’un pouvoir de nuisance réel des avis de consommateurs. Ce constat concerne aussi bien les hôteliers indépendants que des mastodontes de l’hôtellerie comme Accor.

Mais certains hôteliers ont pris conscience du problème et commencent par reprendre en main leur propre communication via les réseaux sociaux. Tout d’abord, ils s’abstiennent de toute signature de contrats les liant pour une période définie juridiquement avec ces opérateurs américains ou ne les renouvellent pas.

Ensuite, ils bénéficient aujourd’hui de réseaux sociaux  à forte visibilité (Facebook, Twitter, Instagram…) qui leur permettent de reprendre la parole. Bien sûr, ce choix nécessite une formation avant de bien se familiariser avec l’utilisation des réseaux sociaux, utilisés selon une véritable stratégie éditoriale.

Fr.N.

Pour redevenir autonome dans votre communication web :

Connaissant très bien le secteur du tourisme/de l’hôtellerie et ses acteurs, nous pouvons vous accompagner à franchir cette étape, soit par la participation à une formation spécifiquement adaptée à votre secteur, l’hôtellerie, soit dans le cadre d’une mission de mise en place de la stratégie pertinente pour toucher votre clientèle.

Restant à votre écoute, vous pouvez me joindre à : frednicolas17@gmail.com pour plus d’informations.

La formation est assurée par deux professionnels (secteur hôtellerie et consultant digital/éditorial).  


Baromètre Ifop des réseaux sociaux 2013 : leurs notoriétés auprès du public

Les réseaux sociaux deviennent incontournables dans toute stratégie de communication-Source Ifop déc 2013

Les réseaux sociaux deviennent incontournables dans toute stratégie de communication-Source Ifop déc 2013

Il vient tout juste d’être livré. Il s’agit du dernier baromètre Ifop des réseaux sociaux 2013. Portant sur 50 réseaux sociaux, depuis 2007, il permet de voir les dernières tendances d’utilisation auprès du grand public.

Sans surprise, les réseaux sociaux les plus connus sont Facebook (connu à 97%), puis You Tube (95%) et Twitter (94%) qui monte sur la troisième marche du podium avec +5 points en 2013. Skype, qui a pris la place de

Windows live messenger (abandonné par Windows) arrive en 4ème position.

Google+ vient en 5ème position du réseau social le plus connu des Français (87%).

Parmi les tendances qui se confirment, Instagram (réseau social de partage de photos) fait une percée incontestable avec +32 points et est identifiée par 51% des Français. Pinterest reste très professionnel et assez peu utilisé du grand public en France (15% le connaissent).

Dailymotion et Deezer, deux réseaux sociaux bien identifiés

La vidéo et la musique dopent également la notoriété de réseaux sociaux comme Deezer, le leader Français (72%) et son concurrent Spotify (28%). Dailymotion a une notoriété importante  (86%) pour la vidéo et le streaming audio et vidéo (re-visionnage d’émissions, de clips, etc). Enfin, Les réseaux sociaux professionnels ont encore des progrès à faire, même si leur notoriété est en croissance. Linkedin demeure leader (47%) et Viadeo poursuit son chemin (36%). Tumblr, autre réseau social basé sur le micro-blogging (modèle Twitter) est connu par 23% des Français.

Niveau inscriptions à un réseau social, Facebook demeure leader avec 63% d’internautes inscrits en 2013. Skype (47%) ravit la 2nde place du fait du rachat des inscrits de Windows Live messenger. Copainsdavant.com, un des vétérans Français compte 36% des internautes inscrits.

On notera également des taux d’inscription à surveiller de près chez les plus de 50 ans : 52%  des 50-64 ans sont inscrits sur Facebook ou encore 43%, sur skype. Un segment de population à plus fort pouvoir d’achat qui devrait intéresser les professionnels du marketing.

Enfin, la prise en compte des réseaux sociaux dans toute stratégie de communication est désormais incontournable puisque 86% des internautes Français se déclarent membres d’au moins un réseau social en 2013. Ils étaient 20% en 2007.

Fr.N.-contenusetstrategies.com –Source Baromètre IFOP –Observatoire des réseaux sociaux-déc.  2013.


Quelques chiffres à retenir en 2013 concernant les réseaux sociaux

2,3 milliards d’internautes dans le monde

78% des Français utilisent les réseaux sociaux

66% se connectent au moins une fois par jour

Facebook compte 1, 060 milliard d’utilisateurs en 2013

26 millions de Français sont inscrits sur Facebook

Twitter dénombre 500 millions de membres dans le monde

Instagram a 100 millions d’utilisateurs dans le monde.


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